Téléconseiller
Téléconseiller
Relation client > Vente et négociation
Objectifs
- Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir limage de sa société.
- Répondre avec efficacité à tous types de demandes.
- Gérer les situations tendues.
- Apporter une réponse précise et rapide.
Le programme de la formation
Comme son nom l'indique, le téléconseiller conseille les clients à distance par le biais du téléphone et/ou d'Internet. Selon l'entreprise dans laquelle il travaille, il peut être amené à répondre à des questions, gérer le service après-vente ou l'assistance technique, effectuer des réservations ou encore vendre des produits. Il peut aussi simplement jouer le rôle de standardiste et rediriger les clients vers les services appropriés.
Les spécificités de la communication par téléphone
Les principes de communication
L'adaptation du ton et du rythme verbal
L'écoute
Le vocabulaire positif
Limage virtuelle
La réception d'appels
Bien situer la mission du téléconseiller
Accueil et identification
Ecouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
Identifier le service attendu par l'interlocuteur, apporter une réponse
Gérer l'entretien
L'assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
Le timing d'un entretien
Optimiser son questionnement, la typologie des questions
Définitions et objectifs des principales questions utilisées dans le conseil par téléphones, avantages et inconvénients
L'art du questionnement
Maîtriser les situations fragiles
La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
La typologie des interlocuteurs
Mieux gérer ses émotions
Les douze techniques de la gestion des tensions au téléphone
Faire remonter l'information utile
Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
Formaliser les réponses adaptées
Public et Pré-requis de la formation
Tout public.
Pas de pré-requis.
Méthode pédagogique de la formation
Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.
29 Commentaires
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Formation intéressante avec de bons échanges et une formatrice à l'écoute.
Merci up up concernant la flexibilite de mon planning
Bien.
Une organisation à la fois simple et professionnelle
bien mais surprenant concernant le paiement
Une formation adaptée à ce que je désirais m’a été trouvée avec succès
Bonne prestation Groupe sympathique
Société professionnelle, bon relationnel
Bonne formation
Simple et concis, une bonne présentation du concept
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