Relance des retards de règlement par téléphone

Le programme de la formation

Les effets du non-paiement

Les enjeux commerciaux et financiers
Le coût du crédit client
L’impact en trésorerie des conditions de paiement
L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges
Les motifs et typologies du non-paiement
Le positionnement « fournisseur »

Objectifs d’une relance avant échéance ou contrôle qualité facturation: comment l'aborder, quelles questions poser, pourquoi être pro-actif et comment anticiper d'éventuels blocages

Validation de facturation
Rappel des termes et conditions de paiement contractuel
Prévenir les difficultés de règlement
Détecter au plus tôt les litiges éventuels
Conformité aux règles de certification
Découverte et meilleure connaissance du client
Préparer son dossier : comprendre la chaîne administrative et les rouages conduisant au règlement
Présentation de l'organisation comptable des établissements publics et en particulier la séparation entre ordonnateur et comptable, les conséquences de cette organisation

Une relance avant échéance : dans quels cas, pour qui ?

Non-retour d'effet de commerce

Clients considérés « à risque »
Clients sujets à litiges
Nouveaux clients
Créances importantes
Cibles spécifiques : créances non-couvertes, clients à comportement à risque, clients en difficultés financières

La relance après échéance : dans quels cas, pour qui ?
Les règles de l’entretien et téléphonique et de la communication

Principes de base de la communication
Les paramètres de la voix
Le vocabulaire et les termes appropriés
Le fil conducteur

• Se présenter
• Vérifier l’interlocuteur
• Mettre en écoute
• Enoncer le sujet
• Donner la parole
• Capter les réponses
• Négocier
• Obtenir un engagement
• Reformuler les accords
• Boucler l’appel

L’appel téléphonique

Les différents styles d’appels

• Client important, ancienneté, chronologie…

Les différentes situations

• Absence, répondeur, téléphone portable…

Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
La négociation devant le bon interlocuteur

L’organisation interne : relance avant ou après échéance

Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
La rigueur du suivi : pourquoi
Le dossier et le compte rendu
L’échéancier
L’agenda