Recouvrement amiable des créances
Recouvrement amiable des créances
Comptabilité > Recouvrement
Objectifs
- Etre capable de mesurer le risque client, de maîtriser les principes de la communication, de maîtriser les règles de l’entretien téléphonique, de négocier au téléphone, d’identifier les décideurs, de détecter les raisons des défaillances de paiement, d’optimiser son organisation pour mener ses actions à bien, les suivre, développer sa performance d'encaissements tout en sauvegardant la relation commerciale.
Le programme de la formation
Le profil du débiteur défaillant
Age
Classe sociologique
Situation professionnelle
Composition familiale
Profession du conjoint
Surface patrimoniale
Régime matrimonial
Revenus nets disponibles (règle des 30%)
Les causes de défaillances ou de non paiement
Analyse spécifique de chaque motif d’impayé
Les fondamentaux du recouvrement amiable
Rapidité
Rythme
Progressivité
Crédibilité
Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
Principes de base de la communication : évidence et dominance
Les paramètres de la voix : débit mots, articulation, couleur, rythme, son
Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
Le fil conducteur ou l’architecture d’un appel téléphonique sortant
Une méthodologie en 9 étapes
L’appel téléphonique
Les différents styles d’appels (client important,créance élévée, ancienneté, chronologie…)
Les différentes situations ou exceptions d’appels (absence, répondeur, téléphone portable…)
Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
La négociation devant le bon interlocuteur
Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples
Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
Ecouter activement pour faire s'exprimer
Reformuler
Développer l'empathie
Argumenter
Traiter les objections
Confirmer les points d'accord
Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel
Prendre date et conclure
Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles
Se préparer à l'imprévu
Déjouer les tentatives de manipulation
Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
Garder la maîtrise de l'entretien
Ecouter et décrypter les non-dits
Manifester une attitude et un ton fermes
Recentrer avec diplomatie
L’organisation interne et personnelle
Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
La rigueur du suivi : pourquoi
Le dossier et le compte rendu
L’échéancier
L’agenda
Le Code de déontologie ou code de bonnes conduites dans le recouvrement amiable des créances bancaires
Progressivité dans la démarche de recouvrement
Respect de la confidentialité et de la vie privée
Transparence des relations avec le client débiteur
Public et Pré-requis de la formation
Tous collaborateurs de Centre de Traitement de Recouvrement Amiable, Conseiller et Négociateur amiable.
Méthode pédagogique de la formation
Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.
29 Commentaires
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Merci up up concernant la flexibilite de mon planning
Bien.
Une organisation à la fois simple et professionnelle
bien mais surprenant concernant le paiement
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Bonne prestation Groupe sympathique
Société professionnelle, bon relationnel
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