L'orientation client au quotidien
L'orientation client au quotidien
Management > Management d'équipe
Objectifs
- Considérer l'orientation client comme le cœur de son métier.
- Définir son rôle dans la qualité de la relation avec le client.
- Rétablir la relation avec un client insatisfait et viser fidélisation.
Le programme de la formation
Comment cultiver son savoir-être dans la relation client ? L'orientation client est affaire d'état d'esprit. Cette formation vous dotera des techniques relationnelles et des outils pour établir une relation et une qualité de service qui favoriseront la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
Clarifier et intégrer la notion client au quotidien
Qu'est-ce qu'être orienté client ?
- Analyser les besoins et les attentes du client, son niveau d'exigence
Quelle perception a-t-il du service rendu ?
- Identifier les critères d'insatisfaction et de satisfaction de votre client
Identifier sa propre contribution dans la satisfaction client
Comprendre les enjeux pour vous, l'entreprise, le client, d'établir une relation de service de qualité
Analyser son propre savoir-être et adopter une posture orientée client
Transmettre une image valorisante de soi et de son entreprise
Raviver la relation avec le client
Réussir le premier contact avec professionnalisme
Comprendre la demande et la motivation du client, aller au-delà des mots
Clarifier avec les outils de l'écoute : questionnement et reformulation
Le poids de la communication et de la relation
- Le savoir-dire en cohérence avec la posture
Etre orienté solution
Du client mécontent au client fidélisé : réinstaurer la confiance
Analyser avec habileté la cause du mécontentement
Ce que veut dire défendre les intérêts de l'entreprise et rester orienté client : la posture
Faire part de la solution apportée dans un état d'esprit gagnant/gagnant
Tenir ses promesses et ses engagements et en mesurer la satisfaction Client
Bâtir son plan d'action
Les engagements vis à vis de ses clients
Comment cultiver son savoir-être dans la relation au quotidien ?
Public et Pré-requis de la formation
Toute personne en contact avec le public ou les clients, en face à face ou au
téléphone. Consultants en communication, Spécialistes de relation de service.
Méthode pédagogique de la formation
Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.
29 Commentaires
Formation flexible en petit groupe
Très bonne formation! Organisation rapide et on est bien conseillé. Merci up up formation, je recommande fortement!!
Formation intéressante avec de bons échanges et une formatrice à l'écoute.
Merci up up concernant la flexibilite de mon planning
Bien.
Une organisation à la fois simple et professionnelle
bien mais surprenant concernant le paiement
Une formation adaptée à ce que je désirais m’a été trouvée avec succès
Bonne prestation Groupe sympathique
Société professionnelle, bon relationnel
Bonne formation
Simple et concis, une bonne présentation du concept
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