Répondre aux réclamations écrites
Répondre aux réclamations écrites
Communication > Communication écrite
Objectifs
- Savoir lire entre les lignes pour comprendre la réclamation.
- Mesurer les attentes du client.
- Formuler la position du fournisseur.
- Exposer avec conviction.
Le programme de la formation
Lire entre les lignes
Mesurer la distance entre la demande exprimée et l'attente sous-jacente
Repérer le niveau langagier de l'interlocuteur
Différencier la colère, la crainte et la menace
Distinguer le souhait matériel et l'espoir humain
Apprécier les réponses possibles
Définir les niveaux de réponses
Réagir sur le fond
Privilégier la forme
Fixer les limites acceptables
Formuler la position du fournisseur
Choisir les bons mots
Adopter le niveau langagier de l'interlocuteur
Proposer en conduisant le lecteur
Exposer sans imposer
S'exprimer avec conviction
Adopter le plan adapté
Déjouer les pièges de la langue de bois
S'assurer d'un message univoque
Lever toute ambiguïté
Public et Pré-requis de la formation
Personnel des services commerciaux.
Méthode pédagogique de la formation
Exercices où le stagiaire reçoit les réclamations.
Analyse de cas présentés par les stagiaires.
Rédaction d'un courrier de réponse à une situation.
29 Commentaires
Formation flexible en petit groupe
Très bonne formation! Organisation rapide et on est bien conseillé. Merci up up formation, je recommande fortement!!
Formation intéressante avec de bons échanges et une formatrice à l'écoute.
Merci up up concernant la flexibilite de mon planning
Bien.
Une organisation à la fois simple et professionnelle
bien mais surprenant concernant le paiement
Une formation adaptée à ce que je désirais m’a été trouvée avec succès
Bonne prestation Groupe sympathique
Société professionnelle, bon relationnel
Bonne formation
Simple et concis, une bonne présentation du concept
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