CRM (Management de la relation client)
CRM (Management de la relation client)
Marketing > Outils marketing
Objectifs
- Dans un contexte concurrentiel toujours plus exacerbé, les départements marketing doivent instaurer une relation de confiance pérenne avec leur client. A l'issue de ce stage, les participants auront acquis les principes fondamentaux du CRM.
Le programme de la formation
Perspective et définition
Réponse à cinq problématiques fondamentales d'entreprise
- Un meilleur service aux clients
- L'intégration multicanale
- Accroissement de la fidélité des clients
- Une meilleure compétitivité
- L'accroissement de la productivité (réduction des coûts)
Définition : le CRM est un(e)
- Démarche organisationnelle
- Meilleure connaissance et satisfaction des clients
- Identification par potentiel d'activité et de rentabilité
- Pluralité des canaux de contact
- Relation durable
- Accroissement du CA et de la rentabilité
Les 5 étapes du CRM
Identifier (collecte, datawarehouse, connaissance)
- Les sources d'informations actuelles internes et externes
- Evaluer les sources d'information potentielles en terme d'intérêt, de coût de faisabilité
- Définir une politique qui systématise la collecte d'information
- Evaluer la faisabilité de l'intégration des BDD existantes
Segmenter (datamining, sociodémographie, comportemental, potentiel/rentabilité, profil)
- Segmentation de BDD
- Scoring
Adapter
- Biens / services
- Communication (nature, contenu, fréquence)
- Choix du canal
Échanger
- Réponse
- Plan d'action
- Commercialisation
- Ecoute
Évaluer
- Indicateurs (Satisfaction, tx d'attrition, CA/client, Rentabilité, part de client, tx de transformation, tx d'ouverture de newsletter)
- Optimisation des ces canaux
- Optimisation de l'offre et de la communication
Les outils technologiques du CRM
Les outils analytiques
- Datawarehouse (entrepôt de données)
- Datamarts et Datamining (fouille des données)
- Outils de restitution
Les outils opérationnels
- Outils de gestion de la relation
- Outils d'automatisation de la force de vente (prospection, configuration de l'offre, prise de commande
- Outils d'automatisation du marketing (suivi des PAM, gestion des campagnes)
Inconvénients et opportunités du CRM
Les 4 erreurs à ne pas commettre :
- Implanter un programme de CRM sans avoir défini une stratégie de relation clients(respecter les 3 R d'un programme relationnel : récompenses, reconnaissance et romance)
- Implanter un programme non adapté à l'organisation
- Penser que plus il y a de technologie, mieux c'est
- Harceler les clients plutôt que répondre à leurs attentes
Projet management et non chantier informatique
Chaque projet CRM est unique et doit être adapté à la problématique de l'entreprise
Privilégier une démarche progressive
Public et Pré-requis de la formation
Directeurs et responsables marketing, Chefs de produits, de marché.
Méthode pédagogique de la formation
Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.
29 Commentaires
Formation flexible en petit groupe
Très bonne formation! Organisation rapide et on est bien conseillé. Merci up up formation, je recommande fortement!!
Formation intéressante avec de bons échanges et une formatrice à l'écoute.
Merci up up concernant la flexibilite de mon planning
Bien.
Une organisation à la fois simple et professionnelle
bien mais surprenant concernant le paiement
Une formation adaptée à ce que je désirais m’a été trouvée avec succès
Bonne prestation Groupe sympathique
Société professionnelle, bon relationnel
Bonne formation
Simple et concis, une bonne présentation du concept
Je suis très satisfait d’UpUp. Le principe de la mutualisation est malin et très innovant. J’ai pu me former pour le 1/4 du prix initial de la formation. Je recommande.
Je suis particulièrement satisfaite de la formation surtout par la disponibilité de la formatrice et par le contenu du programme.
J'ai découvert cette plateforme très récemment. J'ai trouvé une formation près de chez moi dans le domaine recherché en quelques clics. Simple, efficace et rapide ! merci.
formation adaptée à mes besoins et mes horaires, je recommande vivement
Site clair. Offre complète
Claire facile d'acces ,rapide
Super formation. Merci beaucoup
Je recommande pour la qualité, la réactivité et la précision,
Simple, efficace, pratique !
très bonne formation très agréable merci
Site simple et facile d'utilisation.
Bonne formation
Site convivial facile d'accès et ergonomique prix intéressant
Excellente formation et concept innovant. Je recommande !
Upup est très professionnel, le site ergonomique.
Très clair, moderne et utile. N’hésitez pas à y aller, vous ne serez pas déçu
Un concept innovant. En mutualisant la formation, on assure un minimum de stagiaires par session.